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贵州旅客郑女士近日向媒体反映，在使用同程旅行App办理机票改签时遭遇蹊跷事。她原定8月15日从斗湖飞往哥打京那巴鲁的4张马来西亚机票，因行程变更需要改签。平台页面明确标注"买新退旧"服务，承诺"先付新机票，自动退订旧机票"。

实际操作中，郑女士分两笔订单支付的新机票费用分别为388元和831元。其中338元旧订单完成改签，新支付的388元包含237元手续费和155元差价；但741元的旧订单却显示"退票成功"，退款金额为零。郑女士质疑："所谓买新退旧就是只退票不退钱？"

同程旅行客服解释称，"买新退旧"是平台的"极速改签"服务，会根据航班退票规则优先处理，并非保证全额退款。对于零元退款的情况，客服表示该订单适用航司自愿退票规则，确实无可退金额。平台方面强调，操作过程中每一步都有明确展示可退金额和应付金额。

值得注意的是，郑女士的两个订单虽属同一航司，但因代理商不同，处理方案存在差异。741元订单的代理商认为"买新退旧"是最优方案，故未展示其他选项。最终，同程旅行表示愿给予郑女士500元体验补偿。

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